PEARLS 医師と患者のコミュ二ケーション 第3回 謝罪/理解を示すこと
PEARLSを使用して患者と話し、患者を支援する
第3回:謝罪/ 理解を示す
前回、PEARLSと呼ばれる概念を導入しました。
第一回 (Partnership)|第二回 (Emphathy)
PEARLSは次の頭文字から構成されています。
- Partonership -パートナーシップ
- Emphathy -共感
- Apology / Acknowledgement -謝罪/認識の共有(理解していることを示す)
- Respect -尊敬
- Legitimation -正当化
- Support -サポート
「共感」に続いて、「謝罪/理解を示す」は患者とコミュニケーションをとる際の重要な要素です。
「謝罪/理解を示す」とは
謝罪と理解を示すことは密接に関係しています。PEARLSにおける謝罪とは、患者の主治医であるあなたが何かを申し訳なく思っているということです。
「申し訳ありません」と言う時は、あなた、またはあなたの施設がその患者のケアに関して、間違いがあったと理解していることを示します。
謝罪が重要な理由
あなたの患者は健康上の懸念のためにあなたのところに来ました。皮膚のかぶれなどの軽微なものである可能性があります。皮膚がんなど、生命を脅かすものである可能性があります。
あなた、またはクリニックの別のメンバーや病院のスタッフが犯した間違いは、患者の心身の健康に影響を与えます。
間違いや間違いをお詫びし、認めることで、患者さんが再び中心にいて、それ以降、患者さんはより丁寧に世話をされると感じます。
これを行うことで、あなたは患者の気持ちや感情を理解していることを示します。
謝罪には様々な理由がある
予定に20分遅れて到着します。はい、あなたは別の患者で忙しかったのですが、待っている患者はおそらく1時間以上そこにいました。待つことは患者の欲求不満につながる可能性があります。これにより、患者は非協力的またはおそらく失礼になる可能性があります。
別の状況では、あなたは診断を間違えました。それは日常的に起こりえます。おそらくあなたの病院や機関は、これが起こった時に何をすべきかについての方針を持っています。しかし、間違いを認めて謝罪することは、その方針の範囲内で検討しても良いでしょう。
もう1つの考えられる状況は、治療がうまくいかないことに患者が不信感を抱いていることです。時間がかかり、患者さんには良い結果は見られません。治療の開始時にすべてを説明したとしても、失望、不快感、さらにはうつ病など、患者が何を経験しているのかをあなたが理解していると示す必要があります。
最終的には、あなたが患者の状況を重要視していると、患者が感じることが大切です。
謝罪/理解を示す方法
あなたは患者のかかりつけ医であるため、謝罪/理解を示すことはいつでも使用できます。
患者さんの気持ちや感情を理解していることを示すことは、良好な関係を築くために重要です。患者はあなたが患者の世話をしている、そしてあなたが治療に成功するために真剣に取り組んでいると感じるでしょう。
謝罪と理解を示すことは、例えば以下のような状況で使用できます。
- 約束の時間に遅れた。
- 患者の名前を間違えた。
- 次のステップについて患者に説明していなかった(治療の流れ、テスト、食事療法、投薬、手術)。
- 治療効果の後退、および事務的な遅れ
- 患者があなたに達成してほしいことを誤解していた。これは、特定の状態について、何をすべきかアドバイスを得たいだけの患者から、不治の病を少しでも癒したい患者まで、様々な範囲が考えられます。
何が起こったのか、何ができるのか、そして未来に何をもたらすのかについてのシンプルな謝罪と理解を示すことは、あなたの患者に大きな違いをもたらすことができます。
役に立つフレーズ
謝罪
Mr. _____/Ms. _______, I'mterriblysorry to be late. I know it must have been a long time. Thank you for waiting.
_____さん、遅れて大変申し訳ありません。長くお待たせしたことと思います。お待ちいただきありがとうございます。
Sorry to keep you waiting. You must have beenfrustratedthat it took so long. My apologies for that.
待たせてごめん。とても時間がかかったことでお疲れに違いありません。申し訳ありません。
Mr. _____/Ms. ________, I would like to apologize for ____________. It was not my/our intention to ___________.
_____さん、____________についてお詫び申し上げます。___________することは私の意図ではありませんでした。
Please accept my apologies for _________.
On behalf of our staff, I would like to _____________.
_________についてお詫び申し上げます。
スタッフを代表して、_____________したいと思います。
キー1:イントネーションはここでも重要です。あなたの声のトーンは、あなたが誠実であると信じているあなたの患者の間のすべての違いを生むでしょう。
キー2:話すときは患者とのアイコンタクトを維持します。それはつながりを確立し、アイコンタクトから多くを学ぶことができます。
理解を示す
I understand that you feel frustrated with _________.
_________に不満を感じていることとお察しします。
I understand that you feel disappointed with ___________.
___________にがっかりしたことと思います。
I know that I am asking a lot of you. I also know that you are feeling frustrated/upset/disappointed/uncertain about ______.
私はあなたに多くのお願いをしてしまっています。あなたが______について不満/動揺/失望/不確実を感じていることも知っています。
今後へ繋げる
I will continue to do my best to help you with ________.
私は________について、あなたを助けるために最善を尽くし続けます。
I am sorry I gave you the impression I wasn’t listening to you. I am committed to your health and wellbeing, and I would like to move forward with you.
私が聞いていないという印象を与えてしまい申し訳ありませんでした。私はあなたが健康でお元気でいられるように尽力しています。そして私はあなたと一緒に前進したいと思います。
ケーススタディ
次のケーススタディを見てみましょう。
- 患者は季節性アレルギーに苦しんでいる47歳の男性です。
- 患者はクリニックで約45分間待っていました。
- 患者は待たされていることに苛立ちの兆候を示しています。
考えられるフレーズは次のとおりです。
Mr. ________. I am sorry I am late. I know you must beirritated.
_______さん。遅れてすみません。私はあなたがイライラしているに違いないことを知っています。
I understand. Again, I am sorry about being late for you.
わかりました。繰り返しになりますが、遅れて申し訳ありません。
I know you have some allergies going on. I will do my best to see what is going on, and we can get you settled.
アレルギーが起こっていることは知っています。私は何が起こっているかを見るために最善を尽くします、そして私たちはあなたを落ち着かせることができます。
How's that?
それでいかがですか?
Thank you Mr. ______ for your patience again.
______さん、改めてお待ちいただきありがとうございました。
PEARLSの割り当ての練習
医学的な問題に加えて、各患者は自分自身の心配や恐れを持っているので、臨床の場で彼らに謝罪し、認める最善の方法を検討することが重要です。
問題を認める方法を考えて、以下にリストされている以下の患者に謝罪してください。
- うつ病に苦しんでいる25歳の女性について、あなたは彼女の名前を間違えました。
- 52歳の男性は、胃潰瘍と誤診されました。
- 78歳の女性は、テストの結果を待っていましたが、まだ受け取っていません。
それぞれの患者は自分の気持ち、ニーズ、ライフスタイルを持っています。どのようにあなたは一人一人を最良の方法で助けることができますか?
問題が発生した場合は、謝罪と理解を示すことは重要です。それはあなたが患者を気にかけていることを示すチャンスです。
PEARLSは、患者とつながり、可能な限り最善のケアを患者に提供する方法です。
※この記事は医師と患者の英語でのコミュニケーションに関する指針の一つPEARLSの概要を説明したものであり、医療や治療に関する内容ではありません。また、筆者や弊社の見解を示したものではありませんので、予めご了承ください。